Ecopédia szócikk találomra
CRM
(Customer Relationship Management) - ügyfélkapcsolat-kezelés
Azon vállalati filozófia informatikai támogatása, mely az ügyfelet állítja középpontba.
Lényege, hogy egy olyan központi [ügyfélad-atbázis]?t alakítanak ki, ami segít minden szempontból megismerni az ügyfelek igényeit, jellemzőit, így azok jobban kiszolgálhatók.
A rendszerben szereplő adatokat a cég különböző részlegei és dolgozói akár egyszerre érhetik el, az adatbázisban történő változtatás azonnal jelenik meg mindenhol.
A CRM rendszerek gyakran a számlázóprogramok kiegészítéseként, továbbfejlesztéseként működnek.
Lehetőség van a CRM rendszerek marketingcélú felhasználására is.
A speciális igények kielégítése egyre fontosabb a [versenyképesség]? javítása érdekében, így egyre nagyobb az igény a piac egyes szegmenseinek jobb megismerésére, hatékonyabb marketing-kommunikációra.
Erre a legmegfelelőbb marketing forma a direkt-marketing, mely közvetlen kommunikációt tesz lehetővé az [ügyfél]?lel, vagy lehetséges ügyféllel. A megfelelő kommunikációs csatornák kialakításának legfőbb feltétele egy olyan marketing-, vagy ügyfél-adatbázis, amely adatokat tartalmaz a piaci környezetről, a [célpiac]? tagjainak különböző információitól a versenytársakról szóló információkig.
Mivel a meglévő ügyfelek megtartása nagyságrendileg kevesebb költséggel jár, mint új ügyfelek szerzése, ezért érdemes a lehető legtöbb figyelmet fordítani rájuk. A hatékony CRM rendszer az ügyfelek utógondozását is támogatja, kezeli a visszajelzéseket, hatékonyan kezeli az esetleges reklamációkat, segítve ezzel az
- ügyfelek megtartását
- elvesztett ügyfelek visszaszerzését
- új ügyfelek megszerzését
- meglévő ügyfeleknek új termékek eladását
Egy jól működő CRM rendszer fő moduljai:
- Ügyféladat-nyilvántartás - a többi funkció ezen az adatbázison alapul
- Értékesítési projektek - rögzíti azt a folyamatot, míg az Ügyfél eljut az érdeklődéstől a megrendeléséig
- Megrendelések - ebből láthatjuk, hogy ügyfeleink mire és mennyit költöttek nálunk
- Kampánymenedzsment - segítségével pontosan meg lehet határozni egy direkt marketing kampány célcsoportját
- Ügyfélelégedettség-mérés - az ügyfélmegtartás és a lemorzsolódás csökkentése érdekében fontos ismernünk, hogy ügyfeleink mennyire elégedettek termékünkkel és szolgáltatásunkkal. Ebből tudhatjuk, hogy kell-e változtatnunk, és ha kell, akkor min, mit, hogy sikeresebbek legyünk.